Functieomschrijving van een call center teamleider

Functieomschrijving van een call center teamleider

Functieomschrijving van een call center teamleider

De functieomschrijving van een call center teamleider raakt alle operationele functies. Terwijl een call center biedt een bijzondere service voor haar bellers uit een scala aan mogelijkheden, de kerntaken van de teamleiders blijven vrij gelijkaardig. Een call center teamleider dwingt actief van de operatie doelen, beleid en procedures, implementeert normen in opleiding en ontwikkeling van de onderneming, ondersteunt agenten, handgrepen escalaties, bewaakt de cue, en werkt in combinatie met de toediening.

Identificatie

Een call center teamleider fungeert als de belangrijkste middel, commissarissen assistent en administratieve liaison. Teamleiders voor call centers beschikken over deskundigheid van alle agent-gerelateerde taken. Als een bron voor het bedrijf kennis en operationele procedures van een dergelijke call center, een teamleider voorzit agenten, oproepen in de wachtrij, transacties, escalaties, en de kwaliteit van de exploitatie. Andere ondersteunende verantwoordelijkheden voor de teamleider het callcenter bestaan ​​uit monitoring, coaching, en verschillende vormen van praktische administratie.

Betekenis

De operationele leiding is het belangrijk doel van een call center teamleider. Als agent ervaart een problematische gesprek, de toegankelijke en attente teamleider is in staat om ondersteuning te bieden of advies te geven over een bepaalde situatie. Als een uitbreiding van een bedrijf call center administratie, kan de teamleider deelnemen als een agent tijdens drukke perioden van inkomende oproep volume. Escalatie gesprekken zijn op de verantwoordelijkheid van een centrum teamleider's aan te nemen en op te lossen.

Functie

Call wachtrijen krijgen, te behouden, en geef het aantal oproepen dat een antwoord van live-agenten af ​​te wachten. Gemiddelde snelheid van antwoord en spreektijd, produceren gesprekken. Bewustwording van zowel de wachtrij en call productie prioriteren van de functies voor de teamleider van een call center. Als een wachtrij stijgt, de teamleider moedigt alle middelen beschikbaar voor inkomende gesprekken zijn. Zodra een heel team is op de service om te bellen, zal de leider fungeren als een agent.

expert Insight

Zij het de zekerheid van een optimale actieve call center activiteiten, een teamleider is ook verantwoordelijk voor de gebieden die functionaliteit ondersteunen. Terwijl de vertegenwoordigers van de departementale opleiding en ontwikkeling bedrijf op te richten protocol en de standaard procedure, het is een van die verantwoordelijkheden van het call center teamleider om dergelijke gegevens af te dwingen. Met het oog op de algehele prestaties van een call center te verbeteren, agenten krijgen een-op-een coaching en relevante updates van de teamleider.

Preventie / Solution

Kwaliteitscontrole voor een call center is een van de verantwoordelijkheden van het bedrijf dat zijn teamleiders delen. Om de normen van een bedrijf in service te behouden is de implementatie van monitoring. Twee formaten voor het toezicht op de steun aan de efficiëntie en uitmuntendheid te handhaven in call transacties - afgelegen en side-by-side. Op een roterende basis, zal het call center teamleider regelmatig beide formaten uit te voeren aan de vertegenwoordiger van de prestaties te monitoren. Het toezicht door de teamleider biedt gebieden van kansen voor middel ontwikkeling.

overwegingen

Omdat de Que en agent-gerelateerde verantwoordelijkheden in beheersbare orde, een call center teamleider beschouwt speciale projecten. Dergelijke projecten die kunnen worden binnen de grenzen van een call center omvatten bevestiging om e-mail - elektronische of post, reactie naar voicemail, memo verzendingen, data invoeren en verwerken, opdracht delegatie, bij te dragen aan de vertegenwoordiger van de beoordelingen, en conferencing met leidinggevende of toezichthoudend personeel . Het vermogen om te multitasken is een essentieel kenmerk voor een call center teamleider.